Die Button-Lösung - Ein erstes Fazit

15:52 Uhr Verfasst von Thomas Wilde

Die vom Gesetzgeber seit dem 01.08.2012 vorgeschriebene "Button-Lösung" zum Schutze des Verbrauchers vor Abo-Fallen wurde selbstverständlich auch in unserer Registrierung termingerecht umgesetzt. Nun ist es an der Zeit, ein erstes Fazit zu ziehen, wie sich diese Lösung in der Praxis bewährt hat.
Rückgänge bei den Neukunden-Registrierungen haben wir nicht zu verbuchen, dafür jedoch ein erhöhtes Support-Aufkommen von potentiellen Neukunden, welche über die vom Gesetzgeber vorgeschriebene, textuelle Gestaltung unseres "Bestell-Buttons" eher verwirrt, denn informiert sind.
Wie passt dies zusammen?

Aufgrund unserer seit je her transparent gehaltenen Registrierung, welche nicht umsonst Trusted Shops zertifiziert war und ist, waren für uns die Umstellungen in diesem Prozess, um den Anforderungen an die neue Gesetzgebung zu genügen, eher gering. Eine kleine Änderung mussten wir jedoch auch vornehmen - die Beschriftung des Buttons, welcher die Registrierung abschließt und den neuen E-Mail Account für einen Kunden erstellt.
Da jeder Neukunde vor dem Eintritt in die mail.de Premium-Mitgliedschaft zunächst die Möglichkeit hat, das Produkt 30 Tage in vollem Umfang zu testen, muss er sich bei der Registrierung noch keine Gedanken machen, ob er den Dienst zukünftig auch kostenpflichtig nutzen möchte.

Es lag also vor dem Stichtag auf der Hand, den Button derart auszuweisen, dass bei Klick unsere AGB akzeptiert werden und die Registrierung abgeschlossen wird: " Ich stimme zu. Jetzt E-Mail Konto einrichten"

Im Zuge der Anpassung an die neuen Regelungen waren wir jedoch aufgefordert, den Button "unmissverständlich" wie folgt umzubenennen: "Ich stimme zu. Einkauf abschließen"

Alternativ hätten wir den Button auch "ich stimme zu. Kostenpflichtig bestellen" oder "zahlungspflichtigen Vertrag abschließen" benennen dürfen, was den Teilnehmern unseres Testes jedoch noch missverständlicher erschien.

Leider mussten wir seitdem feststellen, dass sich die Kundenanfragen bezüglich des Buttons vermehrten, da Sie zurecht hinterfragten, was Sie denn mit Klick auf den Button einkaufen würden, und ob es nicht zunächst, wie versprochen die Möglichkeit gäbe, das Produkt für 30 Tage zu testen.

In den meisten Fällen konnte unser Support-Team die Irritationen beseitigen, doch es bleibt zu Fragen, ob die neue "Button-Lösung" wirklich in allen Bereichen die nötige Transparenz zum Wohle des Kunden schafft oder eventuell klar strukturierte Prozesse vernebelt?